¿Qué son las Comunicaciones Unificadas (UC)?

El concepto de Comunicaciones Unificadas se refiere al tipo de comunicaciones integradas que permiten optimizar los procesos de nuestro negocio e incrementar la productividad del mismo. Por tanto, debemos entenderlo como un término en continua evolución por la constante mejora de los sistemas de comunicación que reducen los retrasos en nuestras interacciones y optimizan las vías por las que éstas se producen.

En la actualidad, para el sector de la telefonía, las Comunicaciones Unificadas se compondrían de un conjunto de herramientas que integran los servicios de comunicaciones de las empresas, entre las que destacarían los servicios de voz (con una enorme preeminencia de la telefonía IP sobre el resto de las tecnologías), la mensajería instantánea o chat, control de presencia, soluciones de movilidad, web y video conferencing, compartición de recursos y mensajería unificada (que integra buzón de voz, email, SMS y FAX).

La idea detrás de las Comunicaciones Unificadas es dotar a cada empleado de la empresa con las herramientas adecuadas para interactuar internamente con el resto de los trabajadores y externamente con los clientes mediante el mismo interfaz integral de usuario. Adicionalmente, cada vez se afianza con mayor fuerza las Comunicaciones Unificadas en la nube, las cuales permiten disponer de las mismas herramientas de comunicación sin la necesidad de tener alojada su tecnología en las propias instalaciones.

Como resultado del intenso crecimiento en las comunicaciones multicanal, la tecnología soporta esta multicanalidad con distintas aplicaciones y sistemas, y gestiona de una manera única e interconectada la dispersión geográfica de las empresas como si se tratara de una única red. Además, estas herramientas también permiten la personalización de sus funcionalidades y características, por lo que mejora profundamente la experiencia y satisfacción de su uso cuando sientes que la tecnología se adapta a tus necesidades más que a la inversa.
Como resultado de estos componentes, las Comunicaciones Unificadas mejoran la productividad de los trabajadores y sus procesos de producción, afianzan la colaboración entre empleados e incrementan la satisfacción de los clientes.

Estas herramientas permiten a las empresas de cualquier tamaño manejar varios modos de comunicación de una manera ágil y simplificando los procesos internos, eliminando las fronteras que pueda existir entre los distintos canales de comunicación, y tratándolos como si fueran uno único.
Dependiendo de las necesidades y estructura de las empresas, las soluciones de Comunicaciones Unificadas se pueden desarrollar en múltiples sedes, en las instalaciones de las empresas o en la nube.
Cada vez hay más empresas actualmente que necesitan estrategias de Comunicaciones Unificadas en sus negocios para mejorar y optimizar sus procesos de comunicación, y afortunadamente, con mayor frecuencia, las empresas líderes del mercado en el sector de las comunicaciones ya disponen y comercializan herramientas de Comunicaciones Unificadas, viniendo a completar y satisfacer esas necesidades crecientes.

Para solucionar los problemas que había con la integración de herramientas empresariales propias de cada compañía, los fabricantes han ido incorporando APIs o conectores a sus soluciones, ofreciendo la posibilidad de desarrollar herramientas que integren los preexistentes CRMs propios con sus sistemas de comunicación. Éste no es un asunto baladí, ya que estos desarrollos maximizan la productividad y eficacia de nuestro negocio, disponiendo de toda la información necesaria para atender a nuestras comunicaciones en una única aplicación, simplificando los procesos y ahorrando tiempo empleado en tareas que se pueden completar de manera más fácil.
Los componentes que deberían incluir las Comunicaciones Unificadas serían:

  • Comunicaciones de voz (SIP, digital, analógica, mensajería)
  • Colaboración (compartición de documentos, mensajes, calendario, pantalla)
  • Control de presencia sobre el resto de co-trabajadores
  • Sistemas de Conferencia (audio, video, web)
  • Comunicaciones de texto (email, web-chat, SMS)

La evolución de estas comunicaciones parece evidente, han ido pasando del tradicional entorno de oficina a que los trabajadores puedan utilizar herramientas de oficina, movilidad y en la nube, con total simplicidad y facilidad en pasar de una a otra según las necesidades y bajo la premisa de atender siempre todas las comunicaciones.
En un mundo en continua evolución será importante afianzar la inteligencia artificial en nuestras comunicaciones así como dar mayor valor al trabajo remoto, por lo que las Comunicaciones Unificadas crecerán sin duda en este sentido.
La tecnología de Comunicaciones Unificadas ha comenzado a solaparse con la más tradicional de Contact Center, ya que la experiencia y la satisfacción de los clientes son valores añadidos que cada vez se deben de tener más en cuenta para tener éxito en nuestros negocios. Es por ello que el trabajo conjunto de ambos sistemas permitirá a los trabajadores no solo atender las interacciones de los clientes, sino también acceder a la ayuda y colaboración de los compañeros cuando sea necesario.
Aunque las Comunicaciones Unificadas han transformado y revolucionado el sector de la comunicaciones, todavía queda mucho camino por descubrir sobre su gran potencial.

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